コミュニケーションを取るのが楽しい

学生の頃は、ウェブ制作会社でグラフィック系の仕事をしていました。グラフィックをもっと勉強したいと思い、アルバイトの面接に来たのが、オルトプラスとの出会いです。しかし配属になったのはサポート部門で、「あれ？」という感じでした（笑）。でも、今まではずっとPCに向かって仕事をしてたけれど、メールとは言え色々な人とコミュニケーションを取ることは、やってみると意外に（？）楽しく、そのまま今まで1年半、仕事を続けて来ました。

一通一通、誠意をこめて回答します。

平均して1日100〜200件、多いときは1500件ほどのメールがユーザーから届き、約20人のサポート担当で対応しています。主な内容としては、操作方法の質問や、ユーザーごとの不具合、またゲームに対する要望などです。

各ゲームごとに、開発担当から仕様書をもらいますが、もちろんそれを読むだけでは、問い合わせに対応できません。それぞれ実際にプレイしてから、ユーザーごとのプレイログを確認して、その上で回答します。部署として返信に関する「テンプレート」はありますが、それはあくまで「方針」であって、同じ文言を使い回しをするためのものではありません。メールを一通一通きちんと確認して、ユーザーが何を質問しているのか、どういう回答を望んでいるのかを把握した上で、的確な回答を行うようにしています。こちらからのメールに対し、「ありがとう」という返信が来ると、とても嬉しいですね。

ユーザーと一緒にゲームを作っている感覚

サポートに来たメールは、基本的に社員がすべて目を通します。その中でも、特に熱心な内容のものや数が多いもの、不具合などはこちらが判断して開発担当に早めに回す、などの対処をします。

ユーザーは、例えばサイトの誤字脱字など、自分の「損」にならないことでもメールを送ってくれます。それだけ、ゲームに対して愛情を注いでくれているんです。そういうときは、私たちとユーザーが、一緒にゲームを作っているな、という気持ちになりますね。

以前、社員から「オルトプラスをソーシャルゲーム界のディズニーランドにしたい」という話を聞きました。一人ひとりへのおもてなしの心を忘れずに、一人でも多くの方にオルトプラスのゲームを楽しんでいただきたいです。

プラスαで気持ちを伝えたい

たとえば、一人のユーザーが複数回トラブルの報告をしてきた場合、「度々ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」と一言を追加したり、誕生日のユーザーには「お誕生日おめでとうございます。」、ランキングに入賞していたら「＠＠位おめでとうございます。」など、本来の回答に付け加えて、プラスαのメッセージを入れるようにしています。各人がオリジナルの文章で回答を行いますので、多少不器用な言葉になることもあるかもしれません（笑）。それでも、メールの向こうにいるユーザーに対して、テンプレではない対応をしているのだ、と感じていただけるとありがたいですね。

気持よくゲームをプレイしていただくために、これからもメールを通してユーザーの助けになれるよう、努力してまいります。

メッセージ

ゲームが好きな方、文章を書くのが好きな方は、この仕事に向いていると思います。一緒に、ユーザーのテンションを上げて、ゲームを盛り上げて行きましょう！